Kartierung der Nutzerreise

Eine Visualisierungs‑ und Analysemethode, die die Abfolge von Interaktionen, Touchpoints, Zielen, Kanälen, Kontextbedingungen und emotionalen oder kognitiven Zuständen eines Nutzenden im Zeitverlauf beim Umgang mit einem Dienst oder Produkt nachzeichnet, um unbefriedigte Bedürfnisse, Reibungspunkte und Chancen für koordinierte Gestaltungs‑ oder Prozessänderungen zu erkennen.