Protocole de Triage des Appels

Un ensemble standardisé de questions, de règles décisionnelles et de vérifications de sécurité utilisé par les réceptionnistes d'appels et les répartiteurs pour évaluer les Appels de Service entrants, déterminer la gravité initiale et les ressources nécessaires, et fournir des conseils pré-arrivée ou des orientations appropriées.